“不学礼,无不立”已成为人们的共识,职场礼仪是提高个人素质和单位形象的必要条件,社交礼仪的学习有利于我们建立和谐的人际关系。那你有没有因为职场礼仪而烦恼过呢?下面是由小编为大家整理的“公务员礼仪修养之语言礼仪规范1”,欢迎大家阅读,希望对大家有所帮助。

(一)谈话礼仪

语言文字,是人类用以表达思想、交流情感、沟通信息的特有工具。在日常工作与生活里,基层公务员不仅需要具备一定的语言文字的使用能力,而且还必须以此作为自身最为重要的交际工具。

俗话说:“言为心声”,“字如其人”。在平日运用语言文字时,基层公务员必须对其多加要求,恪守成规。所谓语言礼仪规范,指的就是基层公务员运用语言文字不能不遵守的一些成规。

具体而言,语言礼仪规范实际上体现于两个相互关联的不同方面。一方面,它对基层公务员“说什么”、“写什么”有所规范,此即所谓“内容美”。另一方面,它对基层公务员“怎样说”、“怎样写”也有所要求,此即所谓“形式美”。

运用语言文字时,基层公务员不能忽略其“内容美”,因为离开了内容,其具体内容便无本可依。与此同时,对其“形式美”也应高度关注,因为内容体现于形式,形式表现内容。完全忽略了形式,语言文字的“内容美”便无从谈起。总而言之,基层公务员对语言文字的“内容美”与“形式美”应给予同等重视。

公文礼仪

公文,即相对私人文书而言的公务文书的简称。各级行政机关的公文,就是各级公务员在公务活动中所使用的书面文字材料。广义的公文还包括图表、录像、录音、物证等各种适应实际需求的内容。

公文是传达、贯彻党和国家的方针政策,发布行政法规和规章,施行行政措施,请示和答复问题,指示和商议工作,以及报告情况,交流经验的重要工具。公文具有严肃的政治性、规范的程式性、绝对的权威性、直接的实用性和明确的工具性等鲜明的特点。

根据1993年11月21日由国务院办公厅重新颁布的《国家行政机关公文处理办法》,我国将现行行政公文分为如下12类13种,并对每一类每一种公文的具体内容、适用范围、适用对象都作了具体的规定。

命令 适用于依照有关法规发布重要行政法规和规章,采取重大强制性行政措施,奖惩有关人员,撤销下级机关不适应的决定等。

议案 适用于各级人民政府按法定程序向同级人民代表大会或人民代表大会常务委员会提请审议事项。

决定 适用于对重大活动或事项作出安排。

指示 适用于对下级机关布置工作,阐明工作活动的指导原则。

公告和通告 向国内外宣告法定事项或其他重要事项用“公告”;在一定范围内公布应当遵守或者周知的事项则用“通告”。

通知

适用于发布行政法规和规章,批转下级机关的公文,转发上级机关或不相隶属机关的公文,传达要求下级机关和有关单位需要周知或共同执行的事项,任免和聘用干部。

通报 适用于表彰先进、批评错误、传达重要情况。

报告 适用于向上级机关汇报工作、反映情况、提出意见或建议,答复上级机关的询问。

请示 适用于向上级机关请求指示、批准。

批复 适用于答复下级机关的请示事项。

函 适用于互不隶属的机关之间商洽工作、询问和答复问题,向有关主管部门请求批准等。

会议纪要 适用于传达会议情况和会议精神。

各级行政机关的公文在公务活动中发挥着极其重要的作用。

第一,公文具有法规和准绳的作用。有的公文本身就属于法规文件,有的公文则是法规的具体化。它们对所涉及的对象都具有强制的约束力和规范作用,是个人和单位行动的准绳。

第二,公文具有领导和指导的作用。通过互行公文,上级机关可传达领导意图,下级机关则可遵照执行、贯彻领导意图。

第三,公文具有教育和宣传的作用。国家行政机关可通过公文进行自上而下的宣传,以达到教育、启示、动员、释疑解惑、说明的作用。

第四,公文具有联系和知照的作用。通过互行公文,各级行政机关可互相交流、沟通信息、了解情况、掌握实情,从而提高办事效率和领导水平。

第五,公文具有依据和证明的作用。公文是发文单位开展公务活动的记载,也是收文单位联系、开展工作的书面凭据,起着公认的“立此存照”的作用。

正是因为公文在国家行政工作中扮演着如此重要的角色,使得遵行公文礼仪成为基层公务员的一项基本职责。

公文礼仪,即基层公务员在撰制和办理公文时应当遵守的规范和惯例。我国公文礼仪的基础,即国务院办公厅重新颁布的《国家行政机关公文处理办法》。本节将从公文的撰制、公文的行文、公文的办理这三个方面对公文礼仪进行具体阐述。

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公务员礼仪修养之语言礼仪规范18


四、通话的时间

基层公务员的电话形像不仅体现在准备的实施、语言的运用和态度的把握上,而且还反映在通话人时间感的具备上。通话人时间感的强弱往往能间接而微妙地折射出其办事效率的高低和工作能力的大小。而对时间感强弱的判断往往可以从如下三方面予以具体把握。

(一)择时通话

通话时机的选择看似平常,实际上至关重要。为确保信息的有效传达,发话人应根据通话对象的具体情况选择适当时机,尽量为受话人多考虑一些,尤其要避免打扰对方休息。

一般而言,公务电话应当在周一至周五的上班时间拨打,不宜在下班之后或例行的假日拨打,更不能在凌晨、深夜、午休或用餐时间“骚扰”他人。如确有急事不得不打扰别人休息时,务必在接通电话后向对方致歉。

如果是打国际长途,则应先计算一下本地与目的地的时差,然后选择一个合适的时间,应尽量照顾对方是否方便,而不可总是以自己为中心。

(二)安排顺序

基层公务员在工作时通常会遇到这样的情况,即同时有两个电话待接,而办公室内暂时只有自己一人,这一问题如何应付呢?

一般而言,公务人员可在接听任一电话前迅速请求隔壁办公室的同事帮忙接听其中一个,自己接另一个,接听完毕后再询问另一个电话的具体情况。

但为了不影响其他工作人员,基层公务员可先接听首先打进来的电话,在向其解释并征得同意后,再接听另一个电话,并让第二个电话的通话对象留下电话号码,告之稍候再主动与他联系,然后再迅速转听第一个电话。如果两个电话中有一个较另一个更重要,则应先听重要的一个。例如应当先听长途来电再接市内来电,先听紧急电话再接一般性公务电话等。

不管先接听了其中的哪个电话,都应当在接听完毕后迅速拨通第二个电话,不宜让对方久等。切不可同时接听两个电话,或只听一个电话而任由另一个来电铃响不止,更不可接通了两个电话后只与其中一个交谈,而让另一个在线上空等。

(三)节约时间

电话作为一种便捷的通讯工具,其目的在于提高工作效率。因此基层公务员在使用电话时,务必要做到长话短说,以节约通话时间。

基层公务员使用电话要有一个明确的指导思想,即除非有重要问题须反复强调、解释,在正常情况下,一次通话时间应控制在3分钟之内。这一做法在国际上通称为“通话3分钟”原则,它在许多国家都被当作一项制度,要求每一位公务员严格遵守。

发话人要贯彻“通话3分钟”原则,首先应当在通话前大致估算一下需要多少时间把话讲完,如何安排可使通话时间限定于3分钟之内。通话时,发话人须明确自己的通话主题,言简意赅地表达清楚,要做到主次分明、详略得当,明确什么该说,什么不该说,什么要多说,什么要少说。说话切勿东拉西扯、漫无边际,更不可说一些类似“猜猜我是谁”、“知道我找你有什么事吗”的废话。如果通话内容已陈述清楚,就应当及时结束通话,无需唠叨。

通话过程中,若通话人须取一些相关资料或暂时离开去办重要事宜时,应在30秒之内解决。若超过30秒,须征得对方同意并致以歉意,或先暂时挂断电话,完事后再拨打过去。

需强调的是,“通话3分钟”原则旨在要求基层公务员通话时用语简洁、节省时间,而并不要求通话人刻意追求3分钟的精确时限。“通话3分钟”原则应当主要由发话人灵活把握。

公务员礼仪修养之语言礼仪规范8


(一)说明性条据

说明性条据,又称函件式条据,通常指用来传递信息、道明原委的条据。其作用主要是向他人解释、说明某一事情,或向他人发出请求。因此说明性条据具有更强的礼仪规范,要求在措词用语甚至使用上都要表现得谦恭、礼貌。

说明性条据一般不写标题,但请假条除外。条据开头都有称谓,随后的正文、致敬语和落款一应俱全,与一般书信相同。

说明性条据主要有请假条、留言条、托事条、便函等四类。

1.请假条。请假条是指因病、因事而不能上班或不能按时上班,或者不能参加某项预定活动时撰写的用以说明原因的条据。请假条应由本人亲自撰写,若因故由他人代写的,应加以说明。机关单位应将基层公务员的请假条妥善保存,作为考勤依据,以便日后核查。

请假条除应写上标题外,其余格式与书信相似。正文中应详细说清请假原因和请假的起止时间。正文结束时应礼貌地写上“望予以批准”、“恳请准假”之类的话语。

2.留言条。留言条是指在专程拜访他人时因故未能与其见面,或是不能久候他人而先行离去时撰写的,向对方说明并道清事由的条据。留言条可托他人代交,也可置于交往对象易见之处。

书写留言条时不必加标题,正文中应当多用礼貌用语,不可因未见到对方而有所抱怨。留言中应说清事由,或留下再次联络的方式。尤其是当双方从未打过交道时,更应详实告诉对方自己的姓名、身份及联络方式。

3.托事条。即委托他人帮忙办理某事时写的条据。由于托事条的目的往往是有求于人,因此在撰写时务必要委婉用语、礼貌用语。托事条虽无需标题,但仍应详实说明所托之人、所托之事、具体要求及本人身份等。托事条往往由他人代为转变。

4.便函。便函是指为向他人传递某一信息而书写的,内容和形式都较为简单的条据。便函与书信相比,不同之处在于便函一般仅言一事,字数较少,且可不用封文。便函格式较为正规,与书信大致相同。便函的感情色彩不宜过分强烈,便要措词得体,用语礼貌。

名片礼仪

名片是我国古代文明的产物。据清代学者赵翼在其著作《该余丛考》中记载:“古人通名,本用削本书字,汉时谓之谒,汉末谓之剌,汉以后则虽用纸,而仍相沿曰剌”。可见,名片的前身即我国古代所用的“谒”、“剌”。

名片发展至今,已是现代人交往中一种必不可少的联络工具,成为具有一定社会性、广泛性,便于携带、使用、保存和查阅的信息载体之一。基层公务员在各种场合与他人进行交际应酬时,都离不开名片的使用。而名片的使用是否正确,已成为影响人际交往成功与否的一个因素。

要正确使用名片,就要对名片的类别、制作、用途和交换等方式予以充分的了解,遵守相应的规范和惯例。

一、名片的类别

根据名片用途、内容及使用场合的不同,基层公务员在日常生活中使用的名片可以分为社交名片和公务名片两类;而根据名片主人数量和身份的不同,名片又可分为个人名片,夫妇联名名片以及集体名片三类。基层公务员在不同的场合,根据不同的需要,面对不同的交往对象时,应当使用不同的名片。

(一)社交名片

社交名片,亦称私用名片,指的是基层公务员在工作之余,以私人身份在社交场合进行交际应酬时所使用的名片。一般而言,社交名片为个人名片。

社交名片的基本内容包括两个部分:一是本人姓名,以大号字体印在名片正中央。姓名之后无需添加任何公务性关衔。二是联络方式,以较小字体印在名片右下方。具体内容包括家庭住址、邮政编码、住宅电话、互联网址等。一般不宜将自己的手机号留在名片上。

社交名片只用于社交场合,通常与公务无关,因此一般不印有工作单位以及行政职务,以示“公私有别”。

如果本人不喜欢被外界打扰,则可根据具体情况对自己的联络方式的内容有所删减,例如可删去住宅电话一项。必要时,可以不印任何联络方式,而仅留姓名一项内容。

(二)夫妇名片

在社交场合,基层公务员往往会携同其配偶一起参与交际应酬。此时与人交换名片,如果夫妇俩各自为政,先后与人交换显然较为麻烦;而如果夫妇中只选一个“代表”与人交换名片,则会失礼于人。在这种情况下,使用夫妇联名名片,即夫妇名片是最合适的。

夫妇名片实质是社交名片的一种特例。名片上的基本内容同样只包括姓名和联系方式两项,或只有姓名一项。所不同的是,夫妇名片同时印有夫妇两人的姓名。一般而言,两人姓名印刷成一行,而不宜印成上下两行

夫妇名片较多地运用于两人联名赠送礼品或投寄问候信函的场合。但若以某一方名义使用名片时,不要因此而涂去另一方姓名,涂抹名片是一种很不得体的做法。此时最好还是使用个人名片为好。

公务员礼仪修养之语言礼仪规范7


一、基本的要求

基层公务员在立据时,所立之据不论是凭据性的,还是说明性的,都必须严格遵守一些共同的规范性要求。

(一)立据态度

基层公务员所立之据多使用于平辈之间,而且更多地使用于熟人之间。但本着“认真负责,严肃规范”的工作态度要求和“空口无凭,立此为证”的凭据性特征,基层公务员在立据时必须端正自己的态度,其总体要求就是要做到认真负责。

具体而言,基层公务员不能碍于熟人的面子,该立据时不立据,所立之据模糊难辨,甚至令人有空子可钻,或立据之后不妥善保管,等等。

执照公事公办的原则,基层公务员务必要认真立据。各类各据的组成部分须齐全,不可有所疏漏。在署名时应由立据者亲笔签上自己的真实姓名,必要时应在签名之后加盖私章或摁手印,以示负责。条据最后还要写明立据的详细日期。

(二)立据语言

条据的语言应符合简单、准确两大要求。

1.简单。条据实质是对书信的简化。能以条据形式表达的内容通常都是简单的内容,复杂的内容不宜用条据表述。一般情况下,一张条据只能说明一件事,切勿一据多事。相应地,条据的语言也应简洁明了。能清楚表述条据内容的最简语言是最适宜的语言。切勿拖沓冗长,也不可过分简单而致使表述不清。

2.准确。条据的语言应当准确无误,不可在条据上涂涂改改、乱增乱删。尤其是涉及到关键内容的文字和数字,务必要保持整洁,不能有任何涂改。若发现遗漏或错误,应另立一据。在书写金额数量时,应采用大写汉字,如“壹”、“叁”、“仟”等,而不能采用小写汉字,如“一”、“三”、“千”等,更不能使用阿拉伯数字。

(三)立据用具

基层公务员在立据时为确保条据的有效性,应选择整洁耐用的工具。

对于条据写作时所用的纸笔,虽不必过于挑剔,但也须有所选择。条据的用纸应当整洁、干净、耐折、耐存,污损、折皱、不易书写、不易保存的纸张不宜用作立据。立据时最好选用钢笔或毛笔,配以黑色、蓝黑色墨水或墨汁书写。不宜选用不易保存笔迹的铅笔、圆珠笔以及有失庄重感的彩色墨水或墨汁。

(四)条据保管

任何条据都是用来证明或说明某项事由的凭据,都有其存在的意义和价值。因此,基层公务员务必要对收到的条据进行妥善保管,有时还应在给他人立据后留有样据,以便日后核实之用。

基层公务员应当对自己经办的所有条据统一处理、妥善保管。要将各类条据分门别类保管,存放条据之处要固定而安全,以便日后查阅。事情办完之后需要销毁条据的,应当及时地当着收据者的面予以销毁。

二、具体的规范

条据可分为凭据性条据和说明性条据,而这两大类条据又可根据功能的不同再细分为各类条据。每一类条据的撰写和使用都应当遵守一定之规。

(一)凭据性条据

凭据性条据,指的是为证明某一事实或契约而出具的条据。凭据性条据一般要求出据者在某一事实或契约发生前写作完毕,并交由接收者作为一种信誉的保证和凭据加以保存。凭据性条据通常由标题、正文和落款三部分组成,其种类大致有借条、欠条、收条、领条和发条等几类。

1.借条。借条又叫借据,是指在借到个人或公家的钱物时所写的条据。借条是一种非正式契约,通常在归还了钱物后,由立据者收回或当场销毁。

若是向个人借钱借物时所写的条据,借方可只写一张借条;若是向公家借钱借物,借方须写两张借条,借方和公家各保留一份。

借条上应标明“借条”二字。正文中应明确写清借了什么、借了多少、归还期限等内容。向公家借钱借物还应写明其用途。最后须在借条后面签名盖章、标上日期。

2.欠条。欠条实质是借条的一种特殊形式。如果借方在归还所借钱物时,只能归还其中一部分而不能全部归还,则应立下欠条。有时,在借用了钱物之后补写的用作凭证的条据亦可称为欠条。欠条的格式、份数、处理方法与借条大致相仿。

3.收条。收条有时或称收据,指在收到其他个人或单位的钱物后,专门立下的凭据,交给对方。收条可写一份,也可采用两联单或三联单的形式以便日后核实之用。其中第一联是存根,第二联或第三联在加盖公章后交由付方,作为其回单位的报销凭证。

归还钱物时,如果被借方不在场,而由他人出面代为收下时,代收者应出据收条。此类收条亦被称为“代收条”。若被借方在场,则只需交还给借方借条,而不必出据收条。

4.领条。领条即个人或某一机关单位向另一机关单位领取钱物时,领取时给发放钱物者留下来保存的条据。如果是代替他人领取钱物,则应注明“代领”二字,并写上代领者与被代领者的姓名。

5.发条。发条即机关单位在发放钱物时写给领取者的条据。发条不同于发票。发条往往限于零担小卖的小额货款或单位内部发放钱物,仅是一种收付钱物的简单凭证。而发票则是由国家税务部门统一印制的,有严格的规范样式。

公务员礼仪修养之语言礼仪规范19


网络礼仪

随着信息技术的不断发展和电脑应用的普及,网络在人类的生产、生活中扮演着越来越重要的角色。在我国,网络已逐渐成为基层公务员执行公务时所使用的一种高效便捷的基本工具。各级行政机关的办公现代化与网络化已是大势所趋。

所谓网络,就是将多台计算机连接在一起,使各用户之间能通过电子邮件、数据库和其他共享方式得到更好的通讯与交流。网络可分为局域网和广域网两大类,人们熟知的因特网就属于广域网。

网络本质上是一种无形的联系,是不同的电脑用户进行信息共享、通讯与交流的渠道。任何人在使用网络的时候都会直接或间接地影响他人对网络的使用。因此,人们在使用网络时必须遵守一定的网络规则。这些网络规则,就是网络礼仪。

基层公务员在利用网络执行公务时,同样要遵守网络礼仪。这里所说的网络礼仪除了大家应当普遍遵守的规则惯例外,还包括基层公务员因其特定身份而必须遵循的特殊网络礼仪。一般而言,基层公务员应当遵守下述规则。

一、特殊的规则

鉴于自身的特定身份,基层公务员在上网时除应当遵守一些众所周知的基本规则外,还应严格遵循以下三条特殊的规则。

(一)公私分明

国家行政机关的电脑是办公的工具,因此基层公务员在平时使用网络时必须明确自己的上网目的,做到公私分明,不可利用工作之便为个人私利服务。其基本要求是要遵守“公款公用”和“因公上网”这两项基本原则。

1.公款公用。基层公务员不准利用公款,以公务之名购买个人电脑、软件或支付因私上网的费用。给基层公务员配备手提电脑,应当严格按规定行事,不得浪费国家财产。不准借办公条件现代化之机和提高个人业务水平之名,利用公款参加各种电脑知识、技能培训。

2.因公上网。基层公务员不准占用公家电脑私人使用,为个人谋利,如收发私人电子邮件,玩网络游戏,进行“网上约会”等。尤其不得在闲暇时间,利用单位配给的手提电脑进行娱乐或做其他任何与公务无关的事。

在实际工作中,违背上述规定的现象时有发生。类似的做法不仅极大地浪费了国家财产,而且使公用电脑和网络无法在工作中发挥应有的作用,基层公务员因迷恋于网上的“私人作业”,往往会大大降低其工作效率。

(二)控制时间

基层公务员在利用网络执行公务时,一定要注意时间的把握,做到择时上网,适度上网。

1.择时上网。由于在现有条件下,各级行政机关使用网络往往会占用电话线路,而电话是目前各级机关最常用的对外联络工具,因此基层公务员必须对上网时机的选择明确把握,如果时机不当,例如在平时电话联络繁忙的时段上网,就会妨碍本单位的对外交流,不仅是对他人的不敬,而且会影响公务的正常办理。

2.适度上网。各级行政机关使用网络办公是为了提高工作效率,但如果基层公务员长时间使用网络,甚至不分昼夜地上网,就会使本单位承担较重的上网费用负担,增加行政开支,而且同样有可能造成本单位与外界联系的不便。

为解决上述问题,各级行政机关必须采取切实可行的办法对上网时间进行有效的控制。例如,划定一个固定的时间段,作为本单位在工作日的统一上网时间,并将此作为一项工作制度确定下来,通知与本单位有联系的其他单位,请求予以配合。本单位的工作人员只能利用这段时间上网办公,其余时间则务必保持电话线路的畅通无阻。

另外,许多公务员上网办公时间过长是因为其电脑知识和操作技能不过关。因此,基层公务员应当努力提高自己的网络操作能力,从而缩短用时,提高效率。

(三)确保安全

基层公务员因其工作的需要,往往掌握着一些国家机密。基层公务员在使用网络这种极易广泛、迅速传递消息的交际工具时,必须谨慎言行,切不可掉以轻心、泄露机密。

1.严守秘密。基层公务员在上网时要注意严格保守国家机密,不可把国家机密当成自己炫耀的资本加以传播,尽量避免在网上谈及与自己所知机密相关的话题,更不可借网络这种高效的传播渠道故意泄密。配有手提电脑的基层公务员应当谨慎保管电脑,不得随意将电脑借给他人使用,以免电脑中的机密材料外泄。为防万一,基层公务员应对重要的资料采取严格的加密措施。

2.防范“黑客”。基层公务员要防止“黑客”入侵。所谓“黑客”,即指采用非法手段侵入网络服务器的人。“黑客”往往凭借其高超的计算机知识和网络操作技术进入重要机构的服务器,或偷窥机密,或擅改程序,造成网络混乱,并借机谋利,进行高科技犯罪。近年来,我国已发生多起“黑客”入侵事件。

基层公务员一般都具有良好的科学文化水平和较丰富的计算机知识,又往往掌握着本单位、本部门的一些关键性网络材料,如果运用不当,或目的不纯,很容易步“黑客”后尘,给国家和集体造成巨大损失。基层公务员必须正确运用网络技术,全心全意为人民服务,既不能充当“黑客”,同时又必须防范“黑客”,确保国家机密的安全。

二、具体的要求

除了上述与其身份相应的规则外,基层公务员在使用网络时还必须对一系列网上漫游的基本规则予以充分的认识和严格的遵守。

在这些规则中,有的涉及网络使用操作的具体步骤、程序、方法等,是关于“必须怎样”的网络“法律”问题,如不遵守,就无法正常使用网络;有的则涉及到“应该怎样”一类的网络“道德”问题。这些规则虽不具有强制性的约束力,但仍要求人们严格遵守。对于基层公务员来说,对这些“道德性”规则的遵守,将有助于自身形象的维护。

下面就以收发邮件和查阅资讯这两项公务员最常用的操作方式为例,对使用网络的一般性规则予以阐述。

(一)收发邮件

电子邮件,即通过计算机网络在用户之间传递的各种信息。电子邮件是迄今为止最为方便快捷的通讯方式之一。

收发电子邮件是基层公务员利用网络办公最常见的内容,也是最重要的方式。在收发电子邮件的不同阶段,基层公务员都务必要遵循一定之规。

1.撰写与发送。电子邮件的撰写与发送皆有一定之规。

一是为节约国家财产,在撰写电子邮件时,尤其是在撰写多个邮件时,应先在脱机状态下撰写,并将其保存于发件箱中。然后在准备发送时再连结网络,一次性发送。

二是所撰写的必须是公务邮件,不可损公肥私,将单位邮箱用作私人联系途径之用,不得将单位邮箱地址告诉亲朋好友。

三是在地址板块上撰写时,应准确无误地键入对方的邮箱地址,并应简短地写上邮件主题,以使对方对所收到的信息先有所了解。

四是在消息板块上撰写时,应遵照普通信件或公文所用的格式和规则。邮件篇幅不可过长,以便收件人阅读。

五是邮件用语要礼貌规范,以示对对方的尊重。撰写英文邮件时不可全部采用大写字母,否则就像是发件人对收件人盛气凌人的高声叫喊。

六是不可随便发送无聊、无用的垃圾邮件,无端增加网络的拥挤程度。

七是要保守国家机密,不可发送涉及机密内容的邮件,不得将单位邮箱的密码转告他人。

2.接收与回复。接收与回复电子邮件时,通常应注意以下几点:

一是应当定期打开收件箱,查看有无新邮件,以免遗漏或耽误重要邮件的阅读和回复。

二是应当及时回复公务邮件。一般应在收件当天予以回复,以确保信息的及时交流和工作的顺利开展。若涉及较难处理的问题,则可先电告发件人业已收到邮件,再择时另发邮件予以具体回复。

三是若由于因公出差或其他原因而未能及时打开收件箱查阅和回复时,应迅速补办具体事宜,尽快回复,并向对方致歉。

3.保存与删除。基层公务员应当注意电子邮件的保存与删除。

一是要定期整理收件箱,对不同邮件分别予以保存和删除,不可使邮箱过于拥挤。

二是对需要保存的邮件,应当复制成其他形式,更为安全地保留下来。既可复制在硬盘或软盘上,也可打印成稿,与公文归为一类。

三是要及时清理删除与公务无关的垃圾邮件,或已无实际价值的公务邮件,以及已被复制的其他公务文件。

(二)查阅资讯

出于工作需要,基层公务员往往会上网查阅一些重要的新闻或资料。一般而言,这些资讯的查阅通过新闻网和万维网两种途径进行。查阅资讯也有一定之规。

1.作好准备。基层公务员在上网前,对于自己要查找的内容和要登陆的网站应有大致的了解,并提前做好记录、下载或打印的准备。目标明确后,上网时就能直奔主题,不至于在网上漫无目标地临时查找。

2.提高效率。在网上查阅资料需要一定的技巧和方法。基层公务员应当熟练地掌握和运用这些技巧和方法,从而提高办公效率,节约费用。对于所需要的资料可及时下载,不宜在网上长时间浏览。

3.独善其身。在网上经常会有一些虚假的消息广泛传播,甚至有非法的内容大肆其道。基层公务员要保持清醒的头脑,增强辨识能力,不要轻信他人所言,更不要人云亦云、以讹传论,甚至主动发布假消息以致谬种流传。

4.文明交流。在网上与人交流时,应确保用语的规范和文明,不得使用攻击性、侮辱性语言。另外,电脑有自身独特的语言符号系统,基层公务员应当对其加以了解。例如表情符: :)?表示微笑;:(表示皱眉;?:|?表示冷漠;:d表示大笑。又如缩略语:btw:顺便说一句;fyi:仅供参考;otoh:另一方面;imho:据我愚见。

对于上述语言符号,应当谨慎使用,以免对方不解进而导致交流受阻。基层公务员则应对此熟练掌握,以便理解他人所言。

5.言语有度。为维护自身形象和各级行政机关的形象,基层公务员切不可以单位或部门名义在网上任意发表个人对新闻时事的看法,尤其不能发布假消息或泄露国家机密。另外,不得在网上做生意和招揽客户。

除了收发邮件和查阅资讯外,互联网还能为人们提供其他各种服务,如网上交谈、网上购物、电子公告板等。基层公务员虽不得在工作时间享用这些私人服务项目,但完全可在闲暇时间,在家或其他场合接触这些内容,而且同样应当遵守其一定之规。例如进入聊天室前应先打招呼,不宜频繁更换别名,玩网络游戏时不得以各种方式作弊等。事实上,人们在社交场合的一些行为准则也适用于网上交流。

公务员礼仪修养之语言礼仪规范14


二、交谈的语言

语言是交谈的载体,交谈过程即语言的运用过程。语言运用是否准确恰当,直接影响着交谈能否顺利进行。因此,基层公务员在交谈中要尤其注意语言的使用问题。

(一)平易通俗

基层公务员作为人民的公仆,自当以质朴的形象示人。因此在交谈时,务必要以务实为本。

1.基层公务员所使用的语言最好是让人一听便懂的明白话。如果基层公务员在交谈时所使用的语言过于雕琢,甚至咬文嚼字、矫揉造作,满嘴的专业术语和子曰诗云,堆砌词藻、卖弄学识,则只会让人闻之生厌,不知所云。

2.在与普通群众交谈时,基层公务员应充分考虑到对方的职业、受教育程度等因素,所说之话更应力求平易通俗,以利于沟通与交流。如果满口“官话”,不仅有碍信息的传达,而且容易脱离群众。

(二)文明礼貌

日常交谈虽不像正式发言那样严肃郑重,但也不能不讲用语的文明礼貌。

1.在交谈中,要善于使用一些约定俗成的礼貌用语,如“您”、“谢谢”、“对不起”等。尤其应当注意的是,在交谈结束时,应当与对话方礼貌道别,如“有空再聊吧!”、“谢谢您,再见!”等。即使在交谈中有过争执,也应不失风度,切不可来上一句:“说不到一块儿就算了”、“我就是认为我对”等。

2.交谈中应当尽量避免一些不文雅的语句和说法,不宜明言的一些事情可以用委婉的词句来表达。例如想要上厕所时,宜说:“对不起,我去一下洗手间。”或说:“不好意思,我去打个电话。”

3.基层公务员在交谈时切不可意气用事,以尖酸刻薄的话对他人冷嘲热讽,也不可夜郎自大、目中无人,处处教训指正别人。作为各级政府的形象代表,务必要谦虚大度,文雅用语,礼貌交谈。

(三)简洁明确

基层公务员在交谈时所使用的语言应当力求简单明了,言简意赅地表达自己的观点和看法,切忌喋喋不休、啰啰嗦嗦。这样不仅能提高工作效率,而且还可以体现自己的精明强干。

交谈时最基本的一点,就是要让他人准确无误地听懂自己的发言。因此基层公务员交谈时务必要使用明确的语言。这里的“明确”,应当包含两层意思。

1.要求发音标准,吐字清晰。交谈时起码的一点是要让对方听清自己的话,否则就根本谈不上交流。当前最重要的,是忌用方言、土语,而以普通话作为正式标准用语。

2.要求所说之话含义明确,不可产生歧义,模棱两可,以免产生不必要的误会。例如“咱们单位里老张是长寿冠军,您排第二。可上周老张不幸去世了,所以这回该是您了!”这句话原意是说对方已取代老张成为长寿冠军了,可乍一听却以为是在说对方也要步老张后尘赴黄泉路了。可见语言明确是十分必要的。

三、交谈的内容

交谈的内容是关系到交谈成败的决定性因素。基层公务员所选择的交谈内容,往往被视为个人品位、志趣、教养和阅历的集中体现。交谈内容的选择应当遵守一定的原则和要求。

(一)切合语境

语境即说话的语言环境,它指的是说话的客观现场环境,包括时间、地点、目的以及交谈双方的身份等内容。基层公务员在交谈内容的选择上要切合语境,主要有下面两层含义。

1.遵守“tpo”原则。t即时间,p即地点,o即场合。基层公务员的交谈内容务必要与交谈的时间、地点与场合相对应,否则就有可能犯错误。

2.符合身份。交谈者的身份也是语境的构成要素之一。基层公务员作为国家行政机关的公职人员,是政府的形象代表,因此其交谈内容的选择一定要符合身份,要努力使自己的谈话符合我国的法律法规,并与党的路线方针政策保持一致。切勿与现行政策法规唱反调,切勿泄露国家机密。

(二)因人而异

所谓因人而异,即是指基层公务员在交谈时要根据交谈对象的不同而选择不同的交谈内容。

1.谈话的本质是一种交流与合作,因此基层公务员在选择交谈内容时,就应当多为谈话对象着想,根据对方的性别、年龄、性格、民族、阅历、职业、地位而选择适宜的话题。如果完全不考虑这些因素,交谈就难以引起对方的共鸣,难以达到沟通和交流的目的,甚至出现对立的情况。

2.正是由于交谈各方往往有着不同的性别、年龄阅历和职业等主观条件,交谈中经常会发现彼此有不同的兴趣爱好、关注话题等。遇到此种情况,基层公务员应当本着求同存异的原则,选择大家都感兴趣的话题作为谈话内容,使各方在交谈过程中有来有往、彼此呼应、热情参与、皆大欢喜。如果选择了双方都不感兴趣或者只有一方感兴趣的话题,交谈只能是不欢而散。因此交谈必须“求同”。

如果交谈各方在交谈中对某一问题产生了意见或观点的分歧,不妨进行适度的辩论。但这种辩论是建立在理性基础上的,如果谁也不能说服谁,就应当克制自己的情绪,保留歧见。切不可为了强行说服别人而争得面红耳赤,导致不欢而散。因此交谈必须“存异”。

(三)一般要求

除去上述几条具体原则外,基层公务员在选择交谈内容时还应遵循以下四点。

1.选择高雅的内容。基层公务员作为国家行政工作人员,应当自觉地选择高尚、文明、优雅的内容,例如哲学、历史、文学、艺术、风土、人情、传统、典故,以及政策国情、社会发展等话题。不宜谈论庸俗低级的内容,如男女关系、凶杀惨案,更不应参与小道传闻的道听途说。

2.选择轻松的内容。基层公务员在交谈时要有意识地选择那些能给交谈对象带去开心与欢乐的轻松的话题,除非必要,切勿选择那些让对方感到沉闷、压仰、悲哀、难过的内容。

3.选择擅长的内容。交谈的内容应当是自己或者对方所熟知甚至擅长的内容。选择自己所擅长的内容,就会在交谈中驾熟就轻,得心应手,并令对方感到自己谈吐不俗,对自己刮目相看。选择对方所擅长的内容,则既可以给对方发挥长处的机会,调动其交谈的积极性,也可以借机向对方表达自己的谦恭之意,并可取人之长,补己之短。应当注意的是,无论是选择自己擅长的内容,还是选择对方擅长的话题,都不应当涉及另一方一无所知的内容。否则便会使对方感到尴尬难堪,或者令自己贻笑大方。

4.回避忌讳的内容。每个人都有自己忌讳的话题,因此基层公务员在交谈时务必要注意回避对方的忌讳,以免引起误会。例如不干涉对方的私生活,不询问对方单位的机密事宜等。

由于中外生活习惯的差异,许多国内司空见惯的话题往往是触犯外国人禁忌的敏感内容。因此基层公务员在与外国人打交道时,尤其要注意回避对方忌讳的话题。例如,过分地关心他人的行动去向,了解他人年龄、婚姻、收入状况,询问他人身高体重等,都被外国人视为对其个人自由的粗暴干涉,是交谈所不宜涉及的。

公务员礼仪修养之语言礼仪规范10


三、名片的用途

在现实生活中,名片是一种不可或缺的交往工具。对基层公务员而言,名片的基本用途共有如下几种。

(一)常规用途

1.介绍自己。初次与交往对象见面时,除了必要的口头自我介绍外,还可以名片作为辅助的介绍工具。这样不仅能向对方明确身份,而且还可以节省时间,强化效果。

2.结交他人。在人际交往中,基层公务员如欲结识某人,往往可以本人名片表示结交之意。因为主运递交名片给初识之人,既意味着信任友好,又暗含“可以交个朋友吗?”之意。在这种情况下,对方一般会“礼尚往来”,将其名片也递过来,从而完成双方结识的交往的第一步。

3.保持联系。大多名片都有一定的联络方式印在其上。利用他人在名片上提供的联络方式,即可与对方取得并保持联系,促进交往。

4.通报变更。基层公务员如果变换了单位、调整了职务、改动了电话号码或者乔迁至新居后,都会重新制作自己的名片。向惯常的交往对象递交新名片,就能把本人的最新情况通报对方,以一种更简单的方式避免联系上的失误。

(二)特殊用途

在社交场合,尤其是国际社交场合,人们往往以名片代替一封简洁的信函使用。此即名片的特殊用途。具体做法是:在社交名片的左下角写上一行字或一句短语,然后进入信封寄交他人。如果是本人亲自递交或托人带给他人,要用铅笔书写;如果采用邮寄方式,则应用钢笔书写。书写时多采用法文缩略语,较常见的法文缩略语及其对应含义如下:

n.b. 意为“注意”;

p.c. 意为“谨唁”,凭吊、追悼时用;

p.f. 意为“祝贺”,庆祝节日时用;

p.m. 意为“备忘”,提请对方注意某事时使用;

p.r. 意为“谨谢”,接受礼物、款待、祝词之后,或者收到别人庆祝、吊唁之类名片后使用;

p.p. 意为“介绍”,向对方介绍某人时用;

p.p.c. 意为“辞行”,调离、离任时,向同事告别时使用;

p.p.n. 意为“慰问”,问候病人时用;

p.f.n.a. 意为“新年愉快”。

名片代替信函使用时,往往有不同的使用方法和注意事项,以下举例说明。

1.充当礼单。以私人身份向他人馈送礼品时,可将本人的社交名片充当礼单,置于礼品包装之内。但最好是将其装在一个与名片大小相当的信封里,信封上写收礼者姓名,信封可以不封口。名片上可根据实际情况简单留言。

2.介绍相识。基层公务员如欲向自己相识之人介绍某人,亦可使用名片。具体做法是:在自己名片的左下角写上“p.p.”,然后在后面附上被介绍人的名片,并由被介绍人交给对方,或直接邮寄给对方。在把名片交给被介绍人之后,基层公务员应当先用电话告诉对方:有人将拿着自己的名片去见对方,否则就会使对方有点摸不着头脑,而被介绍者也会因为对方没接到任何通知而感到尴尬。

3.简短留言。基层公务员如拜访某人不遇,或需要向某人传达某事而对方不在时,可留下自己的名片,并在名片上简单写上具体事由,然后委托他人转变。

4.拜会他人。基层公务员在初次前往他人工作单位或私人居所进行正式拜访时,可先把本人名片交于对方的门卫、秘书或家人,然后由其转交给拜访之人,意即“我是×××,我可以拜访您吗?”,对方确认了拜访者的实际身份后,再决定双方是否见面。

四、名片的交换

名片的交换是名片礼仪中的核心内容。基层公务员如何交换名片,往往是其个人修养的一种反映,也是对交往对象尊重与否的直接体现。因此交换名片务必要遵守一定之规。

(一)携带名片

基层公务员参加正式的交际活动之前,都应随身携带自己的名片,以备交往之用。名片的携带应注意以下三点。

一是足量适用。基层公务员携带的名片一定要数量充足,确保够用。所带名片要分门别类,根据不同交往对象使用不同名片。

二是完好无损。名片要保持干净整洁,切不可出现折皱、破烂、肮脏、污损、涂改的情况。

三是放置到位。名片应统一置于名片夹、公文包或上衣口袋之内,在办公室时还可放于名片架或办公桌内。切不可随便放在钱包、裤袋之内。放置名片的位置要固定,以免需要名片时东找西寻,显得毫无准备。

公务员礼仪修养之语言礼仪规范3


(三)语言要求

公文的语言虽然只是一个形式的问题,但却能影响公文的内容,对公文整体起到举足轻重的作用。哪怕是一个小小的文字或标点错误,都有可能影响对公文的理解和执行。因此基层公务员务必要注意公文撰制过程中的语言问题。一般而言,要做到准确、朴实、简明。

1.准确。公文的语言要求准确,是指公文的用字用词要恰当,语句段落要通顺,数字标点要规范。例如,根据新颁布的《国家行政机关公文处理办法》,公文中的数字写法就应当严格遵守我国1987年2月1日颁布的《关于出版物上数字用法的试行规定》的要求。只有准确用语,才能如实反映客观事物,如实传达发文意图,使公文得以更好地理解和执行。

2.朴实。公文具有政治性和严肃性的特点,因此公文的语言应当力求质朴无华,少用描写和抒情的手法。要直话直说,不可拐弯抹角或以含蓄的笔法委婉地表达意思。

3.简要。公文语言的简要,是快速高效地传递信息的需要。冗长的公文不仅会让人望而生厌,而且不利于主旨的突出和重点的把握。简明扼要是公文写作的一项基本要求。要使公文语言简要,就须开门见山,尽快道出主题,紧扣主题,摒弃套话,并学会熟练使用一套常用的事务性词汇,简要对事物进行表达。

二、公文的行文

行文即公文的运转,行文关系则是指公文运转过程中发文机关与收文机关之间的关系,也即各级机关之间公文的授受关系。

(一)行文分类

按照公文在各级机关之间的运行方向,可将行文分为三类:上行文、平行文和下行文。相应地,行文关系也可分为上行文关系、平行文关系和下行文关系三种。

1.上行文。上行文即下级机关向上级机关呈递的公文,一般可分为逐级行文、多级行文和越级行文三种。由于下级机关要对自己的直接上级机关负责,因此逐级行文最为普遍。只有在特殊情况下才可采用多级行文和越级行文的方式。上行文包括报告、请示和议案三种公文类型。

2.平行文。平行文即互相没有隶属关系和业务指导关系,同级或不属同一系统的机关部门之间的行文。平行文多采用公函文件。

3.下行文。下行文即上级机关对所属下级机关制发的文件,一般可分为逐级行文、多级行文、直到基层行文这三种。下行文的文种较多,有命令、决定、指示、公告、通告、通知、通报、批复、会议记要等9种。

(二)行文规则

各级机关之间互相行文时,务必要遵守如下一些规则。

1.行文机关应明确发文权限,在自己的职权范围内制发公文。对超出自己权限的待处理事项,应行文商请职权部门发文或双方联名行文,不可越俎代庖。越权而行之公文没有任何权威和约束力。

2.下级机关应向自己的直接上级机关负责,不可随意越级向上行文。如有特殊情况必须越级请示,则应抄报所越机关。上级机关如有必要越级向下行文时,亦应同时抄送受文机关的直接上级机关。

3.受双重领导的机关上报公文,应根据内容写明主报机关和抄报机关,由主报机关答复请示的问题。上级机关向受双重领导的下级机关行文时,应同时抄送另一上级机关。

4.贯彻党政分开原则,实行党政分别行文。凡属政府的工作,应以政府名义行文;凡属党委的工作,则应以党委名义行文。

5.若待办事项涉及多个机关的职权范围,或多个机关遇有相同问题需请示和报告时,各机关可联合行文。联合行文的各方应是同一级别。各部门若对某一问题未形成一致意见,均不得擅自向下行文。

6.经批准在报刊上发表的行政公文,应被视为正式公文而依照执行。如不另外行文,发文机关应在报刊上发表该文时加以注明。

7.本着精简高效的原则,严格控制发文的数量、投送范围。尽量减少行文的中间环节,不重复行文。

三、公文的办理

依照国家有关规定:“公文办理一般包括登记、分办、批办、承办、催办、拟稿、审核、签发、缮印、用印、传递、归档、销毁等程序。”一般而言,公文办理是指各级行政机关和公务人员在收到公文后对它进行的办复。

(一)基本要求

基层公务员办理公文务必须遵循准确、及时、安全三项基本要求。

1.准确。所谓办理公文要准确,是指办理公文的每个环节都要井然有序,办理公文的顺序要合理,衔接要紧凑,办理的形式和方法要力求规范、标准。

2.及时。为提高办事效率,基层公务员办理公文时务必要及时,要避免因公文误期而影响工作。一是要强化时间观念。公文能办就办,说办就办,养成限定时间内办好公文的良好习惯,不可拖拖拉拉、办办停停。对于紧急公文,更须及时处理。二是要缩短运转周期。公务人员要尽量缩短公文的传递、留办时间,促进公文高效运转,避免在公文传递过程中浪费不必要的时间。三是要简化办文程序。要尽量减少公文办理所需的手续和环节,防止因环节复杂、程序繁多而导致的效率低下。

3.安全。基层公务员在办理公文时要恪尽职守,确保经办公文的安全。这里的安全有两层含义。一是指要确保公文物质上的安全,防止公文受损或遗失。这就要求不可乱堆、乱放、乱叠公文,以免受到过多的磨损;要做到防潮防火防蛀,延长公文“寿命”。二是指要确保公文政治上的安全,严守国家机密。要积极做好保密工作,开展保密教育,做到有备无患,防止国家利益受损。

为了确保公文的安全,各级领导务必要端正态度,充分认识公文安全的重要性;要经常性开展公务员业务培训,提高基层公务员的素质和能力。

公务员礼仪修养之语言礼仪规范4


(二)收文程序

收到公文后,基层公务员一定要按程序对其进行处理。

1.登记。各级行政机关在收到公文后,务必要对所收公文进行登记。各种公文一般可按“上级文件”、“下级文件”、“需承办文件”、“一般性文件”4个类型分类登记。登记内容包括收文序号、收文日期、来文单位、来文标题、密级、领导批示与承办情况、归卷号及备注等。收文登记时字迹要清晰工整,平件、密件要明确区分,急缓程度要严格分清。登记的基本要求是准确、详实。

2.拟办、批办。拟办即基层公务员在收到来文后提出初步的办理方案或建议,供领导参考。拟办意见应简明扼要,并可随同附上与来文有关的材料,交领导参看。

批办即机关领导对需要办理的公文进行批示,提出执行、办理的原则与方法,并签署姓名与日期。批办要及时、迅速,批示的意见要明确、具体。

3.承办。承办即基层公务员根据领导批示意见,对公文的具体执行办理。承办时应当统筹规划、妥善安排。要分清来文的主次缓急,有步骤有计划地办理,优先办理重要的公文。一般而言,特急件应随收随办,当时或当天办结;急件也应随收随办;限时处理的公文当以规定时间为限,不得拖延;其他一般公文也应尽快办理。

4.催办。催办即对公文办理的督促与检查,主要是指在收到公文后,对本机关各承办部门的公文处理工作进行监督与检查。各级行政机关应建立健全机关公文催办系统和催办的登记、分层逐级汇报制度,以落实催办工作。

信函礼仪

信函,是书信的正式称呼。在人际交往中,信函是一种应用极为广泛的书面交流形式。对于广大基层公务员而言,信函在实际工作中扮演着举足轻重的角色。因此,每一位基层公务员都必须熟练掌握信函的书写和使用规范。

尽管公务信函和私人信函都属于信函的一种,但由于适用范围和使用目的大相径庭,两者在书写和办理上存在很多不同之处。本节拟就公务信函的格式和内容、回复和保存等方面需要严格遵守的规范要求作出具体阐述,并举例说明特殊公务信函的书写方法。

一、内容与格式

信函的最大功效和目的在于传递信息,因此其内容必须完整无缺,其表述必须准确清楚,如果信函的内容不够完整,表述不够规范,甚至词不达意,就难以准确有效地传递信息,进而延误公务的开展,而且耗费读信者不必要的时间和精力。

而要使信函的内容完整无缺,表述准确清楚,关键一点就在于要严格遵守信函的书写格式。信函的格式如同信函的骨架,贯穿信函始末,支撑起所有的内容。没有完整而准确的信函格式,信函就像是散了架的机器,没有任何功效和意义。

公务信函的格式与私人信函大致相同。具体而言,可分为笺文格式和封文格式两方面。

(一)笺文格式

笺文,即写于信笺上的书信内容。笺文一般由抬头、启词、正文、祝词、落款以及附言等几部分组成。

1.抬头。它是对收件人的称呼,于信笺首行顶格书写,并且单独成行。基层公务员在书写公务信函的抬头时,通常适用的称呼有如下几类:一是以姓氏加上称谓词作称呼,例如“黄先生”、“耿同志”等,这类称呼显得较为自然;二是以姓氏加上职衔作为称呼,例如“赵科长”、“林主任”等,这类称呼多用于关系一般的交往双方之间;三是以字号相称,文人雅士多有字号,平辈之间采用字号称呼是较为正规、讲究的做法。

称呼之前,可加一些适当的形容词,如“尊敬的”、“敬爱的”等;称呼之后亦可加一些适当的提称词。提称词多用于以书面语言写成的信函中。使用提称词应注意使之与称谓配合使用。例如对尊长应用“尊鉴”,对平辈应用“惠鉴”,对晚辈应用“青鉴”,对女性应用“涉鉴”,等等。

2.启词。启词是正文之前的开场白。既可表示客气寒暄,也可提示写信原因。启词应于抬头之下另行空两格书写,一般应单独成段。

公务信函的启词应力求篇幅简短,不可过于啰嗦。采用“您好”一类的简略启词可使之成为正文首句,而不必单独成段。

3.正文。正文是书信的主体部分,是写信者叙述的正事所在。为方便阅读,正文可酌情分段,每段句首空两格,转行后顶格书写。

正文虽是公务信函的“主心骨”,但亦应力求简明扼要,以简单的语言说全、说清书信的主旨。切忌啰啰嗦嗦、拖沓冗长,甚至词不达意、文不对题。

正文的语言要求平实朴素但不失礼貌优雅。语言的朴实是基层公务员“人民公仆”形象的内在要求;语言的优雅则不仅体现着一个人的修养,而且也体现着对交往对象的尊重。如果语言过于粗俗、枯燥,不仅会使自己在交往对象眼中的形象受损,而且还会被怀疑不尊重对方。

4.祝词。祝词即写信者在笺文结尾向收信者所表达的祝愿、钦敬、勉慰之语。祝词一般包括两部分内容。一是应酬语,即笺文结尾特以一两句话结束正文的语句。应酬语应当简洁而自然。有时亦可同时再用一些敬语,以示谦恭,如“草此”、“肃此”、“敬此”等。二是问候祝福语,即出于礼貌而对收信人所作的不可缺少的祝颂或问候。如“敬颂春安”、“即颂大安”、“祝您成功”等。书写时应字斟句酌,具体对象具体对待。

祝词的书写格式要求较严。如果祝词较多,可单独成行,空两格后书写。也可将祝词分成两部分书写,其法有二:一是将“敬颂”、“敬请”一类词单独成行,前空四格,而将“春祺”、“大安”一类词另行顶格书写;二是将“敬请”、“敬颂”一类词置于正文末句之后,不另行书写,则将“大安”、“春祺”一类词另起一行顶格书写。

5.落款。落款包括署名和日期两部分。署名应位于祝词之后另起一行的右方。若有写信者领导或同事的附问或写信者对收信者领导或同事的致意,则应另起一行书写,或直接写于署名之后。

一般而言,日期应具体到年月日,有时可只写月日。日期可写于署名之后,只空一格;亦可另起一行,写于署名的正下方。

6.附言。附言是写信者对正文的补充。附言往往以“又”、“另”一类词引出,或不写引出词,而以“又及”、“再及”一类词结束。

附言应在署名与日期之后另起一行空两格书写,且不必分段。附言力求简洁,无需另用信笺。切勿在信笺的上下左右乱写附言,令人眼花缭乱而不知所云。

公务员礼仪修养之语言礼仪规范17


三、通话的用语

使用电话的过程实质上是用语言进行交流的过程,语言是信息传递的载体,因此语言的使用是电话形像中的一项重要内容。一般而言,基层公务员在使用电话时都应当遵循礼貌、规范、温和、文雅这四项基本的用语要求。

(一)用语礼貌

用语是否礼貌,是对通话对象尊重与否的直接体现,也是个人修养高低的直观表露。要做到用语礼貌,就应当在通话过程的始终较多地使用敬语、谦语。通话开始时的问候和通话结束时的道别,是必不可缺的礼貌用语。

通话人开口的第一句话事关自己留给对方的第一印象,因此要慎重对待。一句“您好”可以让对方备感自然和亲切,而一张嘴就“喂喂”个不停,或者询问对方“有人吗”,甚至“单刀直入”地盘问“你找谁”、“你是谁”、“什么事啊”等,都是极不礼貌的开场白。

通话过程中,通话人应当根据具体情况适时选择运用“谢谢”、“请”、“对不起”一类礼貌用语;通话结束时须说“再见,”若通话一方得到了某种帮助,则应不忘致谢。通话结束可主动征求对方意见:“就谈到这里,好吗?”等对方说完放下话筒,再挂电话。

(二)用语规范

基层公务员的通话用语往往是有一定之规的,这种规范性主要体现在通话人的问候语和自我介绍这两项基本内容之上。

例如,发话人可以这样自报家门:“您好,我是市邮政局局长郭华林。”随后再告诉对方自己找的通话对象:“请问金宇翔先生在吗?”或者说:“我可以和金宇翔先生通话吗?”

如果是给寻呼台打电话或者需要总机转接时,发话人可说:“小姐您好!麻烦您呼8023,谢谢!”或者说:“小姐您好!请帮我接分机号527,谢谢!”如果是回传呼,发话人可说:“您好!我是李云,请问刚才谁呼8023?”

为了使发话人及时了解其所拨号码是否正确,或本人是否发话人所找之人,受话人同样应当主动自报家门:“您好!市政府接待处,我是王平。”如果是单位共用电话,则只须报上本单位名称即可。至于“请问您找哪一位”之类的话,则可说可不说。

(三)用语温婉

通话时语气的把握至关重要,因为它直接反映着通话人的办事态度。语气温和、亲切、自然,往往会使对方对自己心生好感,从而有助于交往进行;语气生硬傲慢、拿腔拿调,则无助于工作的顺利开展。

为确保信息的准确传递,通话人在通话过程中应当力求发音清晰、咬字准确、音量适中、语速平缓。要做到这一点,通话人应当在细节问题上予以充分的注意。例如通话过程中始终使话筒与嘴部保持2—3厘米的间距,就能有效保证音量的适度。

如果自己说话带有口音,或觉察到对方听着较困难,就应有意识地调整语速和音量;如果由于种种原因听不太清对方的话,则应委婉地告诉对方:“对不起,我们这边线路有点问题,我听不清楚您的声音,请大点声好吗?”对方调整过来后再向对方致谢,切不可抱怨对方。

(四)用语文雅

通话过程中,为了不影响他人的正常工作,通话双方都应对自己的说话音量和方式加以控制。既不可大声嚷嚷、高声谈笑,或者一惊一诧、时高时低,从而打断他人工作思路,也不可窃窃私语,鬼鬼祟祟,无端吸引他人注意。

除了用语要文雅外,通话人的举止亦应保持文雅。话筒要轻拿轻放,不宜用力摔挂。通话时应避免过分夸张的肢体动作,以防带来嘈杂之声。

公务员礼仪修养之语言礼仪规范6


三、特殊的公函

除了上述一般的公务信函之外,基层公务员还会在工作中经常遇到一些有特定目的和使用场合的公函,例如祝贺信、感谢信、慰问信、邀请信等。每一种特定公函都有相应的写作规范和使用要求,基层公务员应当予以严格遵守。

(一)祝贺函

祝贺函简称贺信,即在对方取得重大成绩、有了喜庆之事时向对方表示祝贺的信函。

1.格式要求。祝贺信函一般由标题、称谓、正文、落款四部分构成。标题即在首行正中位置书写的“贺信”两字。称谓即被祝贺单位或个人的名称。落款即发函者的署名及发函日期。

祝贺信函的正文由三部分构成:一是以简要的篇幅向对方表示热烈祝贺,写清向谁祝贺、为什么祝贺等。二是祝贺的内容,即所贺之事的重大意义。三是发函者的希望和祝愿。上级写给下级的可写希望、要求;写给会议的,则可用“祝大会圆满成功”等话语。

2.注意事项。祝贺信函的语言要充满热情、喜悦之意和温暖、愉快之感,并给人以鼓励和希望。颂扬与赞美之词要恰如其分,不能过分夸大或拔高。祝贺信函的发送要及时,要赶在有关活动的前边。

(二)慰问函

慰问函是机关单位或个人对某人、某集体表示慰问而写的信件。在对方取得突出成绩时,或在对方遇到困难、遭到不幸时,均可以写慰问信表示慰勉、鼓励、安慰和同情。

1.格式要求。慰问函的构成同祝贺信基本相同,在格式上也很相似,只是正文内容有所区别。

慰问函的正文由两部分构成:一是慰问的背景和原因,并致以诚恳亲切、充满关怀之情的慰问之语。

二是对对方辛劳的工作或所受的遭遇表示深切的同情和慰勉,或对对方所取得的重大贡献和所具有的某种精神表示褒扬和嘉奖。

2.注意事项。要根据不同对象用不同的写作素材及慰勉用语。感情要真挚热情,充满亲切之情。文字简练,篇幅须短小。

(三)邀请函

邀请函又叫请柬,也称请帖,是单位、团体或个人邀请有关人员出席隆重的会议、典礼,参加某些重大活动时发出的礼仪性书信。它不仅表示礼貌庄重,也有凭证作用。

1.格式要求。请柬一般由标题、称谓、正文、落款四部分组成。

标题即用大字书写的“请柬”两字,在第一行中间,或者占用一页,当作封面。

称谓即被请者的单位名称或姓名,另起一行或一页顶格书写,姓名之后写上职务、职称等,如“同志”、“先生”、“教授”、“经理”、“主任”等。

正文应写清活动时间、地点、内容、要求,并用“敬请参加”、“敬候光临”、“敬请届时光临”等语结束。

落款即发函者的署名与发函日期。

2.请柬的形式要美观大方,不可用书信纸或单位的信函纸草草了事,而应用红纸或特制的请柬填写。所用语言应恳切、热诚,文字须准确、简练、文雅。

条据礼仪

条据,即人们在工作与生活中为证明或说明某种事由而留给他人的便条。条据即是便条的正式称谓。

基层公务员出于工作需要,经常会给别人留下,或者要求别人给自己留下某种条据。条据是基层公务员接触较多的一种应用文体。

条据虽然短小,但却有着很多具体的规范和要求。这些规范和要求即本节所述的条据礼仪。条据礼仪的总体要求,就是要根据不同的类别遵守相应的写作和使用规范,在说明事实、维护己方利益的同时对收据者表示谦恭友好、不卑不亢的态度。

基层公务员日常接触的条据可按用途和目的的不同划分为凭据性条据和说明性条据两大类。各类条据既有着各不相同的具体规则,也有许多大致相同,需要共同遵守的基本要求。

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