有礼貌不一定总是智慧的标志,可是不礼貌总使人怀疑其愚蠢。中国自古以来都是以礼待人,可想而知礼仪在人们心中有多么重要。通过职场礼仪的一些细节,会得到领导的更多信任。那你知道在职场中需要注意哪些礼仪规范吗?以下是小编为大家收集的“接听电话的基本礼仪常识”,仅供参考,大家一起来看看吧。
职场礼仪,是指人们在职业场所中应当遵循的一系列礼仪规范。学会这些礼仪规范,将使一个人的职业形象大为提高。 随着现代通讯设施的发展,电话在人们生活中的使用越来越普及,接待部门更是如此。在电话接听、拨打服务中,都应及时、准确、语言规范。
(1)接听电话礼仪
电话铃响应立即去接,一般电话铃响不超过三次。
首先致以简单问候。如早上好或您好,语气柔和亲切。外线电话报单位名称,内线电话报部门或岗位名称。然后认真倾听对方的电话事由,如需传呼他人。应请对方稍候;如是对方通知或询问某事,应按对方要求逐条记下,并复述或回答对方,记下时间、地点和姓名。最后对对方打来电话表示感谢,等对方放下电话后,自己再轻轻放下。
(2)拨打电话礼仪
首先将电话内容整理好,正确无误查好电话号码后向对方拨出号码。对方接听后应致以简单问候,并作自我介绍。然后说明要找的通话人的姓名或委托对方传呼要找的人,如确定对方为要找的人应致以简单的
问候。接着按事先准备的通话内容逐条讲述,确认对方明白或记录清楚后,应致谢语、再见语。最后等对方放
下电话后自己再轻轻放下。
(3)通话时的声音礼仪
首先,咬字要准确。通话时如果咬字不准,含含糊糊,就难让人听清听懂。其次,音量调控。音量过高会令人耳鼓欲裂;音量过低,听起来含糊不清。第三,速度适中。通话时讲话的速度应适当的放慢,不然就可能产生重音。最后,语句简短。通电话时所使用的语句务必精炼简短,不仅可以节省对方的时间,而且会提高声音的清晰度。
在电话接听过程中要特别注意避免以下不礼貌现象出现:
无礼:接待人员接听电话时不以礼相待,或电话铃响迟迟不接,或者对客人的来电内容追根问底,或表示出不耐烦的情绪等等。
傲慢:接电话时盛气凌人,语气不好。
有气无力、不负责任:在接待中无精打采,有气无力,对客人的电话不负责任,承诺不兑现。
急躁:接听电话时不等对方说完自己抢话说,或一口气说得太多太快,或未等对方把话讲完就挂机。
优柔寡断、拖泥带水:回答对方的问题似是而非,犹犹豫豫,毫无把握。
态度粗鲁、语言生硬:如连续听到几个打错的电话便出口伤人。
礼貌周全不花钱,却比什么都值钱。遵守职业礼仪可以有效提高个人素质,塑造良好的职业形象。只有做好应有的礼仪,人和人的情感才能得以沟通和尊重。那么你在职场礼仪中有什么样的体会呢?下面是小编为大家整理的“客服电话礼仪”,仅供参考,欢迎大家来阅读。
在日常生活中,掌握一些接听电话的礼仪,让对方在你亲切的话语中心平气和地谈事情,对于透过电话进行自我推销,让自己给对方产生良好的印象。下面有小编整理的客服电话礼仪,欢迎阅读!
客服电话礼仪-语言要求
咬字要清晰:发音标准,字正腔圆,没有乡音或杂音
音量要恰当:说话音量既不能太响,也不能太轻,以客户感知度为准
音色要甜美:声音要富有磁性和吸引力,让人喜欢听
语调要柔和:说话时语气语调要柔和,恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫
语速要适中:语速适中应该让客户听清楚你在说什么
用语要规范:准确使用服务规范用语,请、谢谢、对不起;不离嘴边
感情要亲切:态度亲切,多从客户的角度考虑问题,让他感到你是真诚为他服务
心境要平和:无论客户的态度怎样,CSR始终要控制好情绪,保持平和的心态
这些要求看似简单,但要在日常工作中始终如一地做到,却并非易事,需要通过科学的训练不断提高语音发声的技巧。
客服电话礼仪-沟通技巧
合作:首先你需要找一个双方都认同的观点,比如说:我有一个建议,您是否愿意听一下?这么做是为了让他认同你的提议,而这个提议是中立的。
你希望我怎么做呢?通常我们自以为知道别人的想法。我们认为我们有探究别人大脑深处的能力。为什么不问一下对方的想法呢?只有当对方描述它的想法的时候,我们才能真正确定,才可能达成双方都接受的解决方案。
回形针策略:这是一个小的获得认同的技巧,是一个经验丰富的一线服务者告诉我的。当接待情绪激动的客户时,他会请求客户随手递给他一些诸如回形针、笔和纸等东西,当客户递给他时,他便马上感谢对方,并在两人之间逐步创造出一种相互配合的氛围。
柔道术:现在你了解他的情况了,你可以抓住扭转局面的机会利用他施加给你的压力。你可以说:我很高兴您告诉我这些问题,我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。现在请允许我提一个问题,您看这样处理是否和您的心意,
客服电话礼仪-道歉技巧
道歉语应当文明而规范。有愧对他人之处,宜说:深感歉疚,非常惭愧。渴望见谅,需说:多多包涵,请您原谅。有劳别人,可说:打扰了,麻烦了。一般场合,则可以讲:对不起,很抱歉,失礼了。
道歉应当及时。知道自己错了,马上就要说对不起,否则越拖得久,就越会让人家窝火,越容易使人误解。道歉及时,还有助于当事人退一步海阔天宽,避免因小失大。
道歉应当大方。道歉绝非耻辱,故而应当大大方方,堂堂正正,完全彻底。不要遮遮掩掩,欲说还休,却道天凉好个秋。不要过分贬低自己,说什么我真笨,我真不是个东西,这可能让人看不起,也有可能被人得寸进尺,欺软怕硬。
道歉可能借助于物语。有些道歉的话当面难以启齿,写在信上寄去也成。对西方妇女而言,令其转怒为喜,既往不咎的最佳道歉方式,无过于送上一束鲜花,婉言示错。这类借物表意的道歉物语,会有极好的反馈。
道歉并非万能。不该向别人道歉的时候,就千万不要向对方道歉。不然对方肯定不大会领我方的情,搞不好还会因此而得寸进尺,为难我方。即使有必要向他人道歉时,也要切记,更重要的,是要使自己此后的所作所为有所改进,不要言行不一,依然故我。让道歉仅仅流于形式,只能证明自己待人缺乏诚意。
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